27 d’agost 2006

tractar amb gent difícil


Llegeixo, a Dealing with Difficult People, de Roy Lilley (Kogan Page Limited 2006), que la raó per la qual tenim problemes a la feina és que ens permetem ser enganxats emocionalment. Què ens fa estar enganxats emocionalment a la gent difícil? Vet aquí les males creences que ens fan que topem amb ells:


- He de ser estimat o acceptat per tothom.
- He de ser perfecte en tot allò que faig.
- Tothom amb qui treballo o visc ha de ser perfecte.
- Puc tenir una mica de control sobre el que em passa.
- És més fàcil evitar les dificultats i les responsabilitats que encarar-les.
- Els desacords i els conflictes sempre s’han d’evitar.
- La gent, inclòs jo, no canviem mai.
- Algunes persones són sempre bones; altres sempre dolentes.
- El món hauria de ser perfecte, i és terrible i catastròfic quan no ho és.
- La gent és fràgil i necessita ser protegida de la veritat.
- Els altres existeixen per a fer-me feliç, i jo no puc ser feliç a no ser que els altres me’n facin.
- Les crisis són sempre destructives; no en pot venir cap bé.
- En algun lloc hi ha la feina perfecta, la solució perfecta, la parella perfecta; necessito buscar-les.
- Jo no hauria de tenir problemes. Si en tinc, vol dir que sóc incompetent.


Al llibre, també es repeteix que no ens agafem res personalment. I que hi ha set personalitats difícils a qualsevol àmbit de treball. Totes set porten problemes, però que, com que els companys de treball no es trien i cal treballar amb ells tant si volem com si no, hi ha alguns consells bàsics per sortir-nos-en amb la nostra. El lema del llibre és: "no hi ha cap persona difícil, només hi ha gent que hem d’aprendre a tractar". Resumeixo les personalitats i els consells que dóna a continuació:


1. ELS HOSTILS, AGRESSIUS, BEL·LIGERANTS i OFENSIUS

Són els més alarmants i abominables perquè sovint gallegen i són uns monstres del control. Es poden subdividir en tres tipus:

a) ELS TANCS SHERMAN: Representen el que una personalitat hostil fa: surten carregant, són abusius, intimidatoris i aclaparadors. Ataquen comportaments individuals i característiques personals; bombardegen amb crítiques i arguments implacables; aconsegueixen els seus objectius a curt termini, però a costa de perdre amics i d’erosionar a llarg termini les relacions personals. També, tenen una necessitat imperiosa de manifestar-se a si mateixos i als altres que el seu punt de vista del món és el correcte. Així, tenen un fort sentit de com han d’actuar els altres, i no tenen por de dir-ho. La millor arma dels Tancs Sherman és l’agressivitat i la confiança. El lema bàsic d’un Tanc Sherman és: “si jo puc donar a entendre que tu ets dèbil, vacil·lant o equívoc, aleshores jo semblaré, a mi i als altres, fort i segur”.


Respostes que els hem de donar:

- Donar-los temps perquè s’esgotin.
- No preocupar-se a ser educat; fer-ho a la manera que es pugui.
- Cridar la seva atenció, anomenant-los pel nom o aixecant-se o asseient-se deliberadament.
- Fer-los seure és una bona idea.
- Mantenir el contacte amb la mirada.
- Dir les pròpies idees vigorosament.
- No discutir amb el que l’altre diu o tracta de dir.
- Estar preparat per a ser simpàtic.


b) ELS FRANCTIRADORS: No fan tant mal com els Tancs Sherman, però també són mortals. Prefereixen un atansament a cobert. Rere una façana de simpatia, sempre ataquen amb llançaments a l’atzar, l’ús d’insinuacions i bromes verinoses. Són uns constrenyedors socials perquè creen un lloc protegit des del qual poden atacar els objectius amb ira o enveja. Aparellen els seus míssils verbals amb senyals no verbals d’alegria i amistat; això crea una situació on cada contestació que se’ls dóna pot semblar un acte agressiu, la qual cosa fa que hom sembli qui ataca quan realment hom s’està defensant. Com els Tancs Sherman, els Franctiradors pensen que queden bé fent quedar els altres malament. Tenen un fort sentit del que els altres han de fer, però els seus comentaris feridors sovint allunyen més els companys que no pas donen bons resultats.


Respostes que els hem de donar:

- No mantenir cap convenció social.
- Proveir-los amb una alternativa per a rebatre directament.
- No centrar-se en el seu punt de vista, procurar comprometre a tothom.
- Moure’s ràpid per a solucionar cap problema que sorgeixi d’imprevist.
- Prevenir el Franctirador fent reunions regulars que tractin problemes-solucions.
- Si s’és testimoni d’una situació amb un Franctirador, dir-ho clar i fer que pari.


c) ELS EXPLOSIUS: Es caracteritzen per atacs de còlera que semblen sota control. Les enrabiades sobresurten de cop a les converses i les tertúlies que semblen començar amistosament, i neixen quan els Explosius se senten físicament o psíquicament ferits. En la majoria dels casos aquesta resposta fatal és primer amb ira i després amb culpes i recels.


Respostes que els hem de donar:

- Donar-los temps perquè s’esgotin ells mateixos.
- Si no s’esgoten, aturar l’enrabiada amb una frase neutra com: “Prou.”
- Mostrar-los que un se’ls pren seriosament.
- Si és possible, prendre un respir i parlar amb ells en privat.


2. ELS RONDINAIRES i ELS GEMEGOSOS

Els Rondinaires es queixen per no-res però mai no actuen ni canvien res. És com si els agradés tenir sempre alguna cosa per queixar-se. No tenen queixes importants. A vegades fan una queixa d’un problema real, però no tenen cap interès per solucionar el problema. Les queixes constants fan que la gent que hi ha al voltant se sentin a la defensiva. Els Rondinaires es veuen a ells mateixos com a individus sense poder, preceptius i perfectes: això fa que converteixin un problema fàcil en una queixa. El seu sentiment d’impotència fa que ells pensin que no poden canviar res, i per això pensen que és millor queixar-se als qui ells pensen que poden canviar les coses. La seva actitud preceptiva els dóna el recte sentit de com han de ser les coses, i qualsevol desviació d’aquest sentit produeix la queixa. La queixa és per als Rondinaires una via per a confirmar que ells no estan al control o no són responsables de coses que s’han fet malament, i això els reafirma en el perfeccionisme i les ganes de tornar-se a queixar.


Respostes que els hem de donar:

- Escoltar atentament les seves queixes, encara que un se senti culpable o impacient.
- Reconèixer les seves declaracions tornant a dir el que diuen.
- No manifestar acord o disculpar-se per les seves al·legacions.
- Evitar la discussió ping-pong (acusació-defensa-reacusació-redefensa...).
- Procurar conduir la conversa a un tipus problema-solució preguntant específicament, fent preguntes informatives, assignant fets consumats-recerca de tasques, o demanant les queixes per escrit, però sent seriós i donant-los suport.


3. ELS CALLATS i ELS INDIFERENTS-SENSE-RESPOSTA

Els Callats tenen una situació desagradable de tancament. El silenci i la manca de resposta són, en primer lloc, una arma defensiva per tal d’evitar de mostrar com són i, per tant, evitar que algú els renyi; en segon lloc, poden ser usats com a agressió, un artefacte ofensiu que fereix denegant qualsevol accés. A vegades, el silenci és una manera d’evitar la pròpia realitat. El silenci pot ser una màscara de la por, de la fosca ira o, fins i tot, d’un refús malèvol a cooperar.
Perquè callen, és difícil tractar els Callats: no se senten capaços per parlar obertament i, quan parlen, noteu que ho fan enmig llargues pauses a causa de la manca de confiança que tenen amb ells mateixos i amb les seves vides. Això pot resultar una interrupció de la comunicació, la qual cosa condueix a una interacció improductiva.


Respostes que els hem de donar:

- Més que provar d’interpretar el que significa el silenci, procurar que parlin.
- Fer preguntes obertes i que no donin peu a res més.
- Esperar tan calmosament com es pugui per a una resposta.
- Fer preguntes orientadores per tal de seguir endavant.
- No omplir el silenci parlant.
- Si no es rep resposta, comentar què està passant. Acabar el comentari amb una pregunta oberta i final.
- Provar de mantenir el control quan es rebin respostes com “Puc anar-me’n ja?” o “No ho sé”.
- Quan surti finalment, estar atents a l’impuls entusiasmat. Fluctuar amb comentaris tangencials: portaran a alguna cosa important. Si no passa així, manifestar la necessitat de tornar al tema original.
- Si romanen tancats, acabar la trobada i planificar una altra reunió.


4. ELS CADELLS I ELS CONFORMISTES

Els Cadells volen ser amics amb tothom, els agrada l’atenció: sempre són raonables, sincers i encoratjadors. El mètode per a guanyar l’acceptació de tothom consisteix a dir coses que satisfan l’oïda, sovint amb humor. Els Cadells presenten un problema quan un s’adona que estan d’acord amb els teus plans només per a decebre’t i fallar-te: la seva forta necessitat de donar i rebre amistat pot xocar amb els aspectes negatius de la realitat. Més que fer amics o perdre’n, els Cadells es comprometen a accions que ells no poden seguir o senzillament mai no seguiran.


Respostes que els hem de donar:

- Fer un esforç considerable per fer sobresortir els assumptes subjacents per fer actuar el Cadell.
- Demanar que expliqui aquelles coses que poden interferir a la vostra bona relació.
- Preguntar quin aspecte no és tan bo o millor.
- Escoltar el seu humor.


5. ELS NEGATIUS

Els Negatius són una influència corrosiva per als grups i un descoratjament per a l’individu. No només no estan d’acord amb el grup, sinó que són els primers a criticar qualsevol projecte. Sovint també són escèptics. Posen pegues per qualsevol cosa que es diu. Sovint fan adeptes i l’ambient es torna en una negativitat crònica. A dins qualsevol Negatiu sempre hi ha persones amb conflictes interns. Venint d’un sentiment de no tenir poder sobre la pròpia vida, els Negatius són incapaços de treballar sense la decepció dels humans. Tot i que estan profundament amargats amb la vida i amb com aquesta els tracta, són capaços de treballar molt bé. Tanmateix, si no estan controlant directament el projecte, aquest fracassarà perquè creuen que no hi ha ningú que el pugui portar a terme com ho fan ells.


Respostes que els hem de donar:

- Estar alerta al potencial de ser desanimat.
- Fer enunciats optimistes però realistes sobre coses bones del passat relacionades amb els problemes reals.
- No oferir alternatives a la solució fins que el problema hagi estat prou discutit i fins que no se sàpiga què s’està tractant.
- Quan una alternativa estigui considerada seriosament, ràpidament manifestar els efectes negatius que podria haver si l’alternativa no es portés a terme.
- No provocar respostes pessimistes demanant-los que actuïn abans que hi estiguin disposats.


6. ELS SET-CIÈNCIES

Tenint una profunda necessitat d’ésser reconeguts a partir de les seves habilitats intel·lectuals, els Set-ciències poden ser avorrits. Poden provocar al grup de treball sentiments d’ira o ressentiment. Els Set-ciències pateixen de vanitat o possiblement d’incapacitat de participar al mateix nivell que voldrien que el grup anés. Els Set-ciències són unes persones complexes perquè poden semblar perdonavides fatxendosos [bullies], i mentre ells tenen certament la raó, els altres els prenen com a blanc de tir. Poden també ser persuasius, fins i tot poden dirigir-se als companys com a instructors de criatures.
Hi ha set-ciències que dominen converses i hi ha Set-ciències que les tallen. També hi ha Set-ciències que s’inventen el que diuen.


Respostes que els hem de donar:

- Escoltar-los acuradament i repetir els punts principals de les propostes, per tal d’evitar les sobreexplicacions.
- Evitar les frases dogmàtiques.
- Anar amb compte quan es manifestin desacords: utilitzar les preguntes per a fer sortir els problemes.
- Com a últim, procurar subordinar-se per a evitar ser estàtic o potser per a construir una relació d’igualtat en el futur.


7. ELS CAGADUBTES, ELS INDECISOS i ELS VACIL·LANTS

Rere un indecís hi ha un perfeccionista provant de sortir. Però només ho prova: mai no surt. Hi ha dos tipus de Cagadubtes: els qui si no es fan les coses a la seva manera prefereixen no fer-les i els qui proven d’injectar qualsevol projecte amb altres punts de vista, frustrant tothom qui intervingui en el projecte. Sovint, els Cagadubtes no es comuniquen bé: ho fan amb petites frases. Aquesta petita informació és ignorada pel grup, que ja està frustrat per la manca de comunicació que ja han rebut d’ells. Preocupats per com són rebuts pels seus companys, això pot agreujar la situació: senten que les seves opinions no importen o que algú els vol portar problemes.


Respostes que els hem de donar:

- Fer-los fàcil que expliquin els conflictes o reserves que previnguin les seves decisions.
- Escoltar les paraules indirectes, els dubtes i les omissions que poden donar claus als problemes que tenen.
- Quan la qüestió hagi sortit, ajudar-los solucionar el seu problema amb una decisió.
- A vegades, les seves reserves poden ser sobre tu. Si passa, reconèixer els problemes del passat i, sense estar a la defensiva, informar sobre els problemes presents, proposar un pla i demanar-los ajut.
- Si no s’és part del problema, concentrar-se a ajudar els fets de la indecisió. Donar solucions amb un ordre de prioritats.
- Donar suport després de la decisió mantenint els passos de l’acció sota control.
- Vigilar els senyals d’ira abrupta o de retirada de la conversa. Si un les veu a venir, allunyar-les de la situació de la decisió.



Quina feinada, oi?

Etiquetes de comentaris: ,

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

4 comentaris:

Anonymous Anònim ha dit...

Ja veig que has treballat intensament! Ens tens a tots classifictats, ja?
Recorda què s'ha de fer en cada cas. Jo ja en prenc nota, però hi ha gent que no es pot encasellar!!!

28 d’agost, 2006 09:44  
Anonymous deric ha dit...

Molta feinada, sí senyor. Però està molt bé la llista, ens l'hauriem d'apendre, encara que, com diu l'anònim, hi ha gent que no es pot encasellar en cap classificació.

28 d’agost, 2006 14:27  
Blogger un home sobrer ha dit...

al llibre també diu com encasellar la gent, però jo no ho tinc gaire clar.
També diu que abans ens hem d'aprendre a encasellar nosaltres sols.
Apa.

29 d’agost, 2006 10:53  
Blogger Spc. ha dit...

Una amiga que estudió PNL me indicó algunos recursos para luchar contra los Francotiradores. Las puse en práctica y en más de una ocasión funcionaron bien, lo cual es de agradecer si eres una persona no beligerante que es lenta para defenderse de ataques disfrazados de simpatía.
De la interesante lista que has colgado, me interesa especialmente esto sobre ese tipo de individuos:

"Rere una façana de simpatia, sempre ataquen amb llançaments a l’atzar, l’ús d’insinuacions i bromes verinoses. Són uns constrenyedors socials perquè creen un lloc protegit des del qual poden atacar els objectius amb ira o enveja. Aparellen els seus míssils verbals amb senyals no verbals d’alegria i amistat; això crea una situació on cada contestació que se’ls dóna pot semblar un acte agressiu, la qual cosa fa que hom sembli qui ataca quan realment hom s’està defensant."

Tras 4 años de trabajo con un grupo de personas he tenido que dejarlo porque había una a quien esta definición se le ajustaba al milímetro. No me siento vencido. Los demás le reían las gracias y me di cuenta de que yo no les importaba, de que él nunca saldría de su cobardía, ni perderia su mala leche ni su cinismo ni su egoísmo. Para los demás era yo quien creaba la tensión (porque yo no le reía las gracias y me mantenía en mi distante actitud de "A mí no me la das"), hasta que un día él perdió los papeles en una escena en que yo no tuve nada que ver (faltó al respeto a varias personas). No sé si entonces vieron qué clase de persona había venido siendo él -la que ni trabaja ni deja trabajar-, pero ya no me importaba, yo ya no tenía nada que hacer allí con aquella gente que había considerado amiga mía.

25 de novembre, 2007 05:14  

Publica un comentari a l'entrada

<< Home